「マーケティングのPDCAを高速に回せる。今まで見えなかったお客様の情報が見える。」

「マーケティングのPDCAを高速に回せる。今まで見えなかったお客様の情報が見える。」

株式会社Knot

業種：国産時計の製造・販売

所在地：東京都

Knot（ノット）は、「MADE IN JAPAN」「カスタムオーダー」「適正価格」の3つをコアコンセプトにかかげ、2014年に東京、吉祥寺のマンションの一室で誕生した腕時計D2Cブランドです。

同社はECサイトのリニューアル作業と並行してEC Intelligence for futureshopを導入し、多くのマーケティング施策を自動化することで成果を出され、活用を軌道に乗せられています。

さらにマーケティング施策の自動化により、PDCAサイクルが短期間でたくさん回るようになったため、これまで見えていなかったお客さまのインサイトが見えるようになったと語られています。

同社はどのような体制や取り組みで活用を軌道に載せられたのか、同社での導入を担当いただいた酒井さま、営業統括の安藤さま、コミュニケーションチームの吉田さまにお話をお伺いしました。

※本記事は「EC Intelligence for futureshop」のパイロット導入に関するインタビューとなります。

データを活用したCRM実現のためにMA（マーケティングオートメーション）導入を検討。トライアル利用が決め手。

曽川：導入のきっかけからお伺いできますか？

酒井：シナブルの曽川さんから連絡をいただいたのがきっかけでした。

以前からデータに活用したきめ細かいCRMを実現したいと考えていたのですが、futureshopの標準機能だけでは実現が難しいことがいくつかありました。

「EC Intelligence for futureshop」なら考えていたことができるのではと感じたので、導入を検討することになりました。

吉田：私はお客さまとのコミュニケーションを担当するチームに所属しており、SNSやオウンドメディア更新を担当しています。

オフラインの店舗ではスタッフが丁寧に接客を行い、お客さまに心地良い購買体験を提供できているという自負があります。
いっぽうでオンラインでの購買体験はそこまでケアが行き届いていないと感じていました。

CRMツールを活用し、将来的にオンラインでの購買体験もオフラインと同等に引き上げたいと考えていたこともきかっけになっています。

曽川：導入時に他社の製品と比較されましたか？
また導入を決められた理由があれば教えてください。

酒井：いくつかの類似製品と比較をしました。
使いやすそうだが導入費用が高額なもの、費用は安価だが使いにくそうなものとに分かれていて、EC Intelligence for futureshopはちょうどその中間でバランスが良いという印象でした。

その中でトライアル利用というご提案をいただきましたのでEC Intelligence for futureshopの導入を決定しました。
トライアル利用があることで、初期導入時のコストや導入後の運用リソースなどを省力化できるのでその点は大きかったです。

データの見える化が目的。futureshopとの標準連携で導入もスムーズ。

曽川：導入前はどのようなことを期待されていたのでしょうか。

酒井：ギャラリーショップとオンラインショップ両方のデータがあるのが強みですが、それぞれ管理しているシステムがバラバラなため、将来的には一元的にデータを見える化したいと考えていました。

GoogleAnalyticsでもそのようなデータを見ることができません。

またそれまでは、「リピーターの方に来ていただけているのか」、「ターゲットである若い年代の方に来ていただけているのか」といったことは店舗スタッフへのヒアリングのみに頼っていました。

それでも傾向はつかめるのですが、データとして見える化する、というのが一番期待していることです。

安藤：いろいろな施策を行うにあたって、仮説を立てるための素材があちこちに点在していました。
それらを一つにまとめたいという考えもありました。

曽川：導入はスムーズでしたか？

酒井：データ連携はfutureshopとすでに連携されているため、非常にスムーズでした。
また、タグの設置もシナブル社にサポートいただいたのでスムーズでした。

店舗データとの連携には課題も。

曽川：導入後や運用に関して苦労した点や期待どおりでなかった点はありましたか？

酒井：導入の時期がちょうど、ECサイトのリニューアルや繁忙期とタイミングが重なってしまったため、シナリオ設定や操作方法を覚えるのに時間がかかりました。

吉田：導入前は、店舗の購入データとも連携した施策を色々と考えていたのですが、今回はECサイトへのトライアル導入ということで、店舗の購入データ連携まで実現できませんでした。そこが期待どおりでなかった点です。

曽川：現在はどのような活用をされているのでしょうか？

吉田：ギャラリーショップで購入されたお客様向けのサンキューメール、オンラインショップで購入されたお客様向けのサンキューメール、カゴ落ちメールで活用しています。

今後は商品に合わせたメンテナンス情報のご案内なども行っていきたいです。

ECサイトでは施策による売上効果を実感。PDCAが高速に回せる。

曽川：導入してみて良かった点はどんなところですか？

酒井：トライアルとは言え、実施した施策で実際に売上が出た点です。

吉田：メール送信だけでなくアンケート収集もできますので、お客様の声を直接聞ける点も良いなと感じています。

安藤：企画から施策実施までの時間が早くなった点です。
また自動化できる部分が増えたことで、メンバーのリソースを他の生産性の高い業務に割り振ることができるようになりました。

曽川：逆に、ここはもう少し改善してほしい、という点があれば。

吉田：アンケートの集計機能が強化されるとなお良いと思います。顧客情報と紐付けた分析が管理画面でできる嬉しいです。

酒井：シナリオ全体の結果がもう少しスムーズに見られるようになると良いと思います。施策実施の前後比較もよく行うのでそういったレポートがあると便利だと思います。

曽川：具体的に成果が挙がっていることがあれば教えていただけますか。

酒井：売上効果が高いのはカゴ落ちメールです。

メールの中に「カート内に残っている商品」「カート内の商品に対するレコメンド」を表示することで、配信数に対して最大５％のコンバージョン率が出ています。

開封率が高いのは、「商品のケア方法案内メール」で80％以上も開封率があります。

その他には「ストラップ付け替え訴求メール（開封率70％以上）」なども開封率が高いです。

吉田：それまで手動で送信していたアンケートメールを自動化できるようになったので、時間短縮ができました。

感覚的にはそれまでの約3分の1ほどに業務時間が短縮できています。

曽川：最後に、futureshopご利用店舗さんへのコメントがあればお願いします。

酒井：少ない工数でPDCAを高速で回せることがMA（マーケティングオートメーション）の本質的な利点です。
逆を言えばMAを導入したからOKというわけではありません。
施策の量を出さなきゃいけないし、PDCAのP（Plan）とA（Action）は自分たちでしっかりと行わないといけません。しかし、D（Do）とC（Check）の工程を短縮化できるようになります。

吉田：お客様の購入タイミングに合わせてフォローメールを送ることができるので、担当者として自分ごと化できる施策がやりやすくなると思います。
また店舗の購入データと連携して、店舗でお買い物をしていただいたお客さまへものケアを行えるようにしたいと考えています。