【成功事例】カゴ落ちメールのシナリオ配信でリピート率UP！ワイン専門店「フィラディス」のEC Intelligence活用術

“お客さまごとに最適なワインを提案するカゴ落ちメールをEC Intelligenceで配信した結果、リピート率が顕著に向上しました”

“MA/CRMツールのコストは、リプレイス前と比べて55%削減できました”

EC Intelligenceの効果をこのように語ってくださったのは、ワインの輸入・卸売り・ECを手がけている株式会社フィラディスの富岡英俊さまと渡邊大貴さまです。

同社が運営しているワイン専門のネットショップ「Firadis WINE CLUB」では、EC Intelligenceを活用してカゴ落ちメールのセグメント配信やレコメンド、Web接客などを行い、リピート率向上に成功しています。

成果が出た要因の1つは、ECサイトのデータと、社内に蓄積されたワインの知見を組み合わせた独自のシナリオ設計にありました。

今回のインタビューでは、リピート率向上につながったCRMの施策について、富岡さまと渡邊さまに詳しくうかがいました。

記事の後半では、同社がMA/CRMツールをリプレイスした経緯や、ツール選びで失敗しないために意識したポイントも紹介します。

これからのEC運営に役立つCRM戦略の成功事例を、ぜひご一読ください。

【聞き手】株式会社シナブル 執行役員 CC&M部 部長 曽川雅史／CC&M部 リーダー 福永香蓮

【成功事例のポイント】

施策：カゴ落ちメールやメルマガのセグメント配信、レコメンドなどをEC Intelligenceで実施
成果①：リピート率（F2転換率・F3転換率）が向上し、LTV（顧客生涯価値）も堅調に推移
成果②：MA/CRMツールのコスト（3年間の総額で試算）はリプレイス前と比べて55%削減

公式オンラインショップ「Firadis WINE CLUB」。
さまざまな産地・品種・価格帯のワインを3000種類以上取り扱っている

フィラディス様公式オンラインショップはこちら

株式会社フィラディスの事業概要とECの役割

シナブル 曽川雅史（以下、曽川）：はじめに、フィラディスさまの事業について教えてください。

フィラディス 富岡英俊さま（以下、富岡さま）：弊社はワインのインポーター（輸入業者）です。
250を超えるワイナリーの正規代理店を務め、希少性の高いオールドヴィンテージワインから、自宅で楽しめる手頃な価格帯のワインまで、さまざまなワインを日本の消費者にお届けしています。主な卸先はレストランやホテル、百貨店、リカーショップなどです。

「日本に成熟したワイン文化を根付かせる」というミッションを掲げ、日本人の味覚や食事に合うワインを取り扱ってきました。熟成して飲み頃を迎えたファインワインの入荷量は国内最大級です。

2019年にオリジナルブランド「Because,ワインシリーズ」を発売したほか、2021年にはワインセラーブランド「フォルスタージャパン」を買収するなど、事業領域を広げ、お客さまのワインライフをトータルでサポートしています。

【株式会社フィラディス 会社概要】

• 事業：ワインの輸入販売
• 設立：2003年
• 従業員数：130人（2026年4月時点）
• 売上高：68億円（2026年1月期）
• URL：https://firadis.co.jp/

株式会社フィラディス リテール事業部 マーケティングスペシャリスト 富岡英俊さま

曽川：EC事業も伸びていますね。経営戦略において、ECサイトはどのような役割を担っているのでしょうか。

富岡さま：2015年に公式オンラインショップを立ち上げ、一般のお客さまへの小売りを開始しました。ECは成長分野であり、将来的に全社売上高100億円をめざしている弊社にとって、欠かせない事業領域です。

ECサイトは単なる販売チャネルにとどまりません。消費者のニーズを直接知るための顧客接点という側面もあります。データにもとづいた需要の把握や、購買行動を踏まえたプロモーション展開など、卸売りでは難しかったマーケティングにも取り組んでいます。

そしてなにより、「日本に成熟したワイン文化を根付かせる」というミッションの実現に向け、より多くのお客さまにご自宅でワインを楽しんでいただくためにも、ECサイトは重要なチャネルです。

曽川：EC事業を伸ばしていくうえで、どのようなことを特に意識してECサイトを運営していますか？

フィラディス 渡邊大貴さま（以下、渡邊さま）：商品を選びやすいサイト作りを意識しています。

「Firadis WINE CLUB」は常時3000SKU以上を取り扱っています。産地・色・価格帯・風味など、さまざまな特徴を持つワインの中から、お客さまの好みに合った商品が見つかるように、カテゴリ設計や検索UIを工夫しています。

また、お客さまに最適な商品をご案内するために、能動的な商品提案にも力を注いでいます。カートに商品を入れたまま離脱したお客さまに送る「カゴ落ちメール」や、ECサイトでのレコメンド、メルマガ、Web接客など、EC Intelligenceの機能を活用してさまざまな施策を実行してきました。

株式会社フィラディス リテール事業部 渡邊大貴さま

【EC Intelligence活用術】顧客に寄り添ったカゴ落ちメールの具体例

曽川：EC Intelligenceを使って取り組んでいる施策について、具体的にお聞かせいただけますか？

富岡さま：施策は多岐にわたりますが、特に効果が出ているものの1つは「カゴ落ちメール」です。

カゴ落ちメールに掲載するワインは、カートに残った商品だけではありません。その商品の特徴を踏まえ、お客さまの嗜好に合う別のワインも併せて提案しています。

赤・白・ロゼ・スパークリングといったタイプや価格帯など、カートに残ったワインの特徴を起点として他の商品をセレクトし、カゴ落ちが発生してからの経過日数など諸条件も踏まえてメールを自動送信しています。

カゴ落ちメールはデータだけにもとづく自動配信にせず、弊社が蓄積してきたワインの知見も組み合わせることで、お客さまに最適なワインを提案する独自のロジックを構築しました。

ワイン飲用者の嗜好は多種多様であり、データにもとづく機械的なレコメンドだけではお客さまのニーズを捉えきれません。ECサイトのデータに、人間の知見や経験も反映させることで、ワイン好きのお客さまに寄り添った商品提案ができると考えています。

カゴ落ちメールのCTR（クリック率）はおおむね20%を維持しており、F2転換率・F3転換率も顕著に伸びています。

ECサイトのデータと人間の知見を組み合わせて配信ロジックを独自に構築し、カゴ落ちメールの自動配信を実現した

EC Intelligenceで配信しているカゴ落ちメールの例

渡邊さま：カゴ落ちメールのほかにも、既存会員向けのメルマガや、新規顧客をリピーターに引き上げるステップメールなど、他のメールマーケティングにも同様の考え方を取り入れています。

メルマガの顧客セグメントは現在約10種類あり、セグメントごとにメールの内容を変えて、ローテーションを組んでおおむね1週間ですべてのセグメントにメルマガを配信しています。 メルマガ内の商品リンクのCTRは2%前後で、以前行っていた一斉配信よりも高い数値を維持できています。

顧客セグメントの構築や、メールの内容を考えるうえで、EC Intelligenceのデータ分析機能を重宝しています。お客さまの過去の購買傾向を踏まえ、「どのようなセグメントに対して、どのようなメールを送れば購入につながりやすいか」を考えてPDCAサイクルを回しています。

顧客に最適なワインを提案するため、現在は約10種類の顧客セグメントごとに
内容の異なるメルマガを出し分けている

CRM施策の効率化に成功。ツールコストは55%削減

曽川：EC Intelligenceを導入したことで、どのような成果を実感していますか？

富岡さま：成果を一言で表現するならば、「やりたかったCRM施策を、効率的かつ迅速に実行できるようになった」ことです。

以前使っていたMA/CRMツールは、新しい施策を導入するとき、カスタマイズが必要になることが多く、施策の実行スピードが上がりませんでした。一方、EC Intelligenceは 標準機能のカバー範囲が広く、外注を前提としたカスタマイズが減り、運用業務のほとんどを社内で完結できています。シナブルさんはサポート体制も充実しており、日々の運用が止まってしまうこともありません。

EC Intelligenceを導入し、やりたいCRM施策を迅速に実行できるようになったことで、お客さまとのコミュニケーションが一層改善されました。結果として会員売上が伸長し、LTVも堅調に推移しています。

渡邊さま：MA/CRMツールのコスト削減につながったことも大きな成果です。

ツールの初期費用とランニング費用を3年単位で試算した結果、EC Intelligenceを導入したことで、 リプレイス前と比べてツールの総コストを55%削減できました。

EC Intelligenceは決して「安かろう悪かろう」ではありません。リプレイス以前から取り組んでいたCRM施策を継続したうえで、カゴ落ちメールのシナリオ配信など新しい施策を導入できて、しかもコストは半分以下に減りました。

EC Intelligenceは機能が過不足なく揃っており、コストパフォーマンスが良いと感じています。

インタビュアーを務めた株式会社シナブル 執行役員 CC&M部 部長 曽川雅史

導入前の課題は「コスト」「運用の負荷」「サポート体制」

曽川：EC Intelligenceを導入した経緯を、あらためてお聞かせいただけますか？

富岡さま：MA/CRMの課題を抜本的に解決するには、ツールのリプレイスが必要だと判断し、EC Intelligenceを導入しました。

以前使っていたMA/CRMツールは 「コストパフォーマンス」「運用の負荷」「サポート体制」という3つの課題がありました。

コストパフォーマンスの観点では、初期費用や月額利用料が高かったことに加え、カスタマイズも頻繁に必要になり、その都度外部パートナーへの委託開発コストがかかりました。

運用の負荷については、カスタマイズのたびに外部パートナーへの委託開発が必要になり、施策のスピードが上がらないことや、ノウハウが社内に溜まらないことが課題でした。

そして、特にもどかしさを感じていたのがツールベンダーのサポート体制です。相談窓口が内容ごとに分かれていたため、トラブルが発生したときも、どこに連絡すればよいか分かりにくく解決に時間がかかることが多かったです。日々のコミュニケーションにも時間がかかり、ちょっとしたサポートを受けるにも費用がかかるなど、期待していたサポートを受けることができませんでした。

こうした課題を感じていたなかで、2023年頃から円安による輸入コスト上昇の影響が一段と大きくなったことがリプレイスの直接的なきっかけになりました。MA/CRMツールは販管費に占める比重がそれなりに大きく、会社全体でコストの見直しを進めるなかで、リプレイスの検討を本格化させたというのが経緯です。

EC Intelligenceを選んだ決め手とは？ECの知見やサポート体制も高く評価

曽川：EC Intelligenceを選んでくださった決め手は、どのような点だったのでしょうか。

富岡さま：私たちが直面していた「コストパフォーマンス」「運用の負荷」「サポート体制」という3つの課題をEC Intelligenceで解決できると感じたからです。

ツールの候補を5社ほどに絞り、「コストダウンにつながるか」「ツールの柔軟性があるか」「サポート体制が充実しているか」といった観点や、従来の施策を続けながら、きめ細かいCRM施策を追加で実現できるかといった点も踏まえて比較検討を行いました。

ベンダー各社と商談した結果、 私たちが求める条件をもっとも多く満たしてくれるのはEC Intelligenceだと判断しました。

渡邊さま：商談を担当してくださった曽川さんや福永さんの対応がすばらしかったことも、契約を決めた理由の1つです。

展示会で初めてお会いしたときや、その後の商談でのやり取りなどから、シナブルさんは私たちのビジネスへの理解度が高いと感じました。EC IntelligenceはECに特化しているツールということもあり、 社員の皆さまのEC事業への理解の深さは頭ひとつ抜けていた印象です。

私たちが質問したことへの答えも的確で、「こういうことをやりたい」と伝えると、背景を一から説明しなくても「こういう方法があります」と具体的に返答してくださいました。ECの現場を知っているからこその反応の良さに頼もしさも覚えました。こうしたシナブルさんの対応を見て、契約後も安心だろうと感じました。

「サポート体制にも満足」「頼りになる伴走者です」

シナブル 福永香蓮（以下、福永）：導入の決め手として重視してくださったサポート体制について、EC Intelligenceを実際に運用して、どのようにお感じですか？

富岡さま：サポート体制にも、とても満足しています。機能の使い方などについてサポート窓口に相談すると、すぐに返答をいただけるので、日々の運用でつまずくことが減り、施策のスピードが明らかに上がりました。

例えば、セグメント配信のデータベース構築など多少の開発が必要になった場合でも、フロントエンドエンジニアの経験を持つシナブルさんの担当者がサポートしてくださったので、外注せずに済みました。

シナブルさんは、私たちが困っているときは後ろから支えてくれて、新しい施策を打ちたいときには前に立ってナビゲーションもしてくださいます。 ただのシステムベンダーではなく、“頼りになる伴走者”だと感じています。

渡邊さま：EC Intelligenceでは、 通常サポートはツールの月額料金に含まれており、相談回数にも制限がありません。多い月にはサポート窓口に10件以上相談しますが、難しい相談にもシナブルさんはマニュアル的な回答に終始することなく、“自分ごと化”して一緒に考えて動いてくださるのでとても助かっています。

営業/サポートの窓口として伴走支援している株式会社シナブル CC&M部 リーダー 福永香蓮

新たに立ち上げた高級ワイン専門店もEC IntelligenceでCRM強化へ

曽川：今後、EC事業を伸ばしていくために、EC Intelligenceをどのように活用していきたいですか？

富岡さま：メール以外のコミュニケーションチャネルにも施策の幅を広げていきたいと考えています。例えば、LINEでお客さまとの接点をどのように増やすのかといった施策の設計についても、シナブルさんに旗を振っていただけると心強いです。

また、今年立ち上げたファインワイン専門のネットショップ「THE FINE（ザ・ファイン）」でもEC Intelligenceを活用したいと考えています。「THE FINE」で取り扱っているワインは数万〜数十万円の高額品が多く、お客さまごとのニーズに合わせた、きめ細かい接客がこれまで以上に必要になります。高級ワインをオンラインで販売していく新たな挑戦を成功させるために、EC IntelligenceでCRM施策の幅を広げていきたいです。

ファインワイン専門のネットショップ「THE FINE（ザ・ファイン）」

THE FINE のWEBサイトはこちら

渡邊さま：今後は、お客さまの属性やECサイト上での行動データなどにもとづいて顧客セグメントを構築し、お客さまの嗜好に合ったワインをレコメンドするなど、新しいCRM施策にも挑戦したいと思っています。EC Intelligenceの分析機能やセグメント機能を活用し、お客さまの買い物体験の向上につながるワン・トゥ・ワン・マーケティングを目指したいです。

曽川：EC Intelligenceでは、ECサイトの集計データから傾向や示唆を自動で抽出する AIアシスタント機能「Mate」など、これからの時代に対応した新機能を随時追加しています。ECサイトでのリピート促進やお客さまとの関係強化につながるCRM施策を実施していただけるよう、機能の使い方や活用事例の共有を含め、これからも全力でサポートいたします。

本日は貴重なお話をお聞かせいただき、ありがとうございました。