「マーケティングオートメーション（MA）を導入すれば、売上が伸びるらしい」

そう聞いて興味を持ったものの、自社のECサイトに本当に必要なのか、単体のMAツールを入れるだけで十分なのか、判断に迷っている方は多いのではないでしょうか。

実は、MAツールを導入したにもかかわらず「思ったような成果が出ない」「複雑すぎて使いこなせない」というEC事業者は少なくありません。その背景には、EC特有の落とし穴が存在します。

本記事では、MAの基礎知識から、EC事業者がつまずきやすいポイント、そして失敗しないための選び方までを解説します。

マーケティングオートメーション（MA）とは？わかりやすく解説

マーケティングオートメーションとは、顧客データや行動データをもとに、一人ひとりに適したコミュニケーションを自動化・効率化する仕組みを指します。

メール配信や顧客データの管理、行動履歴の分析などを一元的に行うことで、担当者の勘や経験に頼りがちだったマーケティング業務を、再現性のある形で運用できるようになりました。ECサイトでは、商品をカートに入れたまま離脱した顧客への自動フォローや、購入履歴に応じたおすすめ商品の案内などが代表的な活用シーンです。

CRMとの違い

MAとCRMは似た文脈で語られることが多いツールですが、対象とする顧客のフェーズが異なります。MAは主に見込み顧客（まだ購入に至っていない顧客）を育成し、購買意欲を高めるためのツールです。一方CRMは、すでに購入した既存顧客との関係を維持・深化させるためのツールという位置づけになります。

ECサイトでは、新規顧客の獲得だけでなくリピート顧客の育成も収益の柱となるため、MAとCRMの両方の視点が必要です。

なぜ今、EC事業者にマーケティングオートメーションが求められているのか

EC事業者にMAが求められる理由はいくつか存在します。

新規顧客獲得コストの高騰と機会損失

近年、広告費の高騰により新規獲得だけに頼ると以前よりも売上を上げづらくなりました。そのため、すでに接点のある既存顧客・休眠顧客からいかに売上を最大化するかが、EC事業者にとって重要な経営課題です。

機会損失の例として「カゴ落ち」があります。商品をカートに入れたにもかかわらず購入に至らない離脱は珍しくなく、送料や手数料への不満などが主な要因です。こうした離脱ユーザーに対して、最適なタイミングでリマインドを届けられるかどうかが、機会損失を防ぐ分かれ目になります。

顧客接点の多様化によるOne to Oneニーズの高まり

消費者はスマートフォン・SNS・店頭など複数の接点を経て購買に至るため、一斉配信ではなく、一人ひとりの興味・関心に合わせたOne to Oneコミュニケーションへの需要が年々高まっています。

同じ「新規顧客」であっても関心を持つ商品やタイミングは異なり、こうした個別対応を人手だけで行うのは現実的ではありません。

ECサイトでマーケティングオートメーションを使うとできること

MAツールが得意とするのは、「顧客一人ひとりの状況に応じて、最適なタイミングでアプローチを自動化する」ことです。ECサイトで実際によく使われる活用シーンを見ていきましょう。

こうした施策は、いずれも「人手だけで全顧客に個別対応する」ことが難しい範囲です。MAを活用することで、これまで手が回らなかった顧客層にも、継続的にアプローチできるようになります。

EC特化で見る「マーケティングオートメーション導入がうまくいかない」典型パターン

一方で、実際の導入段階でつまずくEC事業者は少なくありません。EC事業者がMA導入後につまずきやすい原因として、以下のようなものが挙げられます。

これらの多くは、ツール単体の機能不足というより、運用設計やデータ統合の不足に起因しています。裏を返せば、この点を踏まえて選定すれば、導入効果を最大化しやすくなるということです。

ECに最適なマーケティングオートメーションを選ぶための5つの視点

ここでは、こうした失敗を避けるために、ECサイトに最適なMAを選ぶ際にチェックすべき視点を整理します。

視点①　導入目的とKPIが明確に描けるか 

「なんとなく自動化したい」ではなく、リピート率向上、CVR改善、業務工数削減など、具体的な目標に紐づけられるかを事前に確認しましょう。

視点②　顧客データを統合できる範囲の広さ

受注データ、行動履歴データ、店舗データなど、自社が持つデータをどこまで一元的に扱えるかは、施策の精度を大きく左右します。

視点③　運用、操作のしやすさとサポート体制

設定や運用に専門的なスキルが必要な場合、社内で継続的に活用できず形骸化するリスクがあります。

あわせて、導入後にどこまで手厚い伴走支援を受けられるかも見逃せないポイントです。操作面での不明点や、施策の設計そのものを相談できるサポート体制があるかどうかで、実際の活用度合いは大きく変わります。

視点④　既存システムとの連携性

すでに利用しているECカートや広告ツールとスムーズに連携できるかは、導入後の工数に直結します。

視点⑤　コストと拡張性のバランス

単体のMAツールに加えてCRMやCDPを別々に契約すると、費用も運用の手間も積み重なっていきます。将来的な拡張を見据えた選定が重要です。

また、費用の安さだけで選ぶと、いざ施策を実行しようとした際に「本当にやりたい施策が機能的に実現できない」というケースも起こりがちです。想定している具体的な施策が、そのツールで無理なく実現できるかどうかまで確認しておくことをおすすめします。

EC Intelligenceが実現する「データを分断させないマーケティング」

EC Intelligenceは、MA（マーケティングオートメーション）・CDP（顧客データ統合基盤）・を検索エンジン・レコメンド・Web接客をひとつの基盤に統合した、EC事業者向けのプラットフォームです。

ツールを個別に連携する形だと機能を跨ぐたびに構築・保守の工数が発生し、施策を思いついてもすぐには動かせません。一方でEC Intelligenceでは、全機能が同じ顧客・商品・行動データを参照しているため、加工や連携開発を挟まずにそのまま施策へ反映できる点が他社との大きな違いです。

たとえば、「検索はしたが購入に至らなかった顧客」に対して、検索キーワード・閲覧商品・在庫状況・類似商品の情報を組み合わせ、メールやLINE、Web接客で再アプローチする、といった施策が標準機能の組み合わせだけで実現できます。

また、「お気に入り登録した商品が値下げ・再入荷したタイミングを検知し、自動で通知する」といった施策も、行動データと商品マスタ、MAが同じ基盤にあるからこそスピーディーに実行できます。これらはいずれも、機能やデータが分断されたツール構成では、実現に相応の開発工数がかかる施策です。

さらに、検索・レコメンド・Web接客・MA・CRMといった機能を個別に契約する場合と比較して、統合によって月額費用を約50％抑えられるという事例もあり、コスト面でのメリットも魅力です。

実績紹介導入効果

マーケティングオートメーションに関するよくある質問

最後に、マーケティングオートメーションについてよく聞かれる質問にお答えします。

Q. MAツールとCRMツールは両方導入すべきですか？

A.理想としては、見込み顧客向けのMAと既存顧客向けのCRM、両方の視点が必要です。ただし別々に契約すると費用や運用の手間が積み重なるため、統合型のプラットフォームでまとめて対応する方法も検討しましょう。

Q. 中小規模のECでもMAは必要ですか？

A.月額数万円台から利用できるツールも増えており、以前より導入のハードルは下がっています。ただし、規模が小さいうちは新規顧客獲得への投資を優先し、既存顧客の育成に課題を感じ始めたタイミングで考えるのがおすすめです。

Q. MA導入にかかる費用感はどのくらいですか？

A.単体ツールの場合、初期費用数万円〜数百万円、月額数万円〜数十万円と幅があります。CRMやCDPを別途契約する場合はさらにコストが積み上がることに注意しましょう。

Q. 単体のMAツールと統合型（CDP+MA+CRM）はどちらを選ぶべきですか？

A.すでに顧客データを一元管理できている場合は単体のMAツールでも十分機能します。一方、受注・行動履歴・店舗データなどが複数のシステムに分散している場合は、統合型プラットフォームの方がデータ分断による機会損失を防ぎやすくなります。

まとめ

本記事では、ECサイトにおけるマーケティングオートメーションの基礎知識から、EC事業者がつまずきやすい落とし穴、そして失敗しない選び方までを解説しました。ポイントは以下の通りです。

「自社の場合はどちらが向いているのか」「今のデータ管理状況で、どんな施策から着手できるのか」といった判断は、事業やデータの状況によって最適解が異なります。EC Intelligenceでは、貴社の状況をお伺いした上で、具体的な施策案や費用対効果のシミュレーションをご案内する無料相談を行っています。まずはお気軽にご相談ください。

 EC Intelligenceの資料請求はこちら