入力フォームのエラーはどう減らす？EFOで離脱を防ぐ改善の進め方

サイトへの集客はできているのに、最終的な問い合わせや購入になかなか繋がらない、という課題を抱えていませんか。
この記事を読めば、自社サイトの入力フォームにおける離脱原因を特定し、優先順位に基づいた改善を実行できる状態になります。

入力フォームの改善は、項目を減らすことから始めなくても構いません。実際に、入力欄の背景色を変えただけでエラー率が20%下がった事例もあります。

EFO（入力フォーム最適化）とは何か？

Webサイトの入力フォームを、ストレスなく入力できるように改善する一連の施策のことです。
EFOとは「Entry Form Optimization」の略語で、日本語では「入力フォーム最適化」と訳されます。

会員登録や資料請求、商品購入などの際に個人情報を入力するフォームが対象です。 目的は、入力の途中での離脱を防ぎ、コンバージョン率を高めることにあります。

入力フォームで離脱が起きているサインは？

サインは3つです。
1つめは、アクセス数に対してコンバージョン数が極端に低いことです。
2つめは、フォームページの離脱率や直帰率が、他のページより際立って高いことです。
3つめは、ECサイトであれば「カートに商品は入るが、購入完了まで至らない」件数が多いことです。

いずれも、 入力の過程で何かが起きていることを示しています。ただし、この段階では原因までは分かりません。

ユーザーが入力フォームから離脱する原因は？

考えられる主な原因は3つです。
入力項目が多いこと、エラーの理由が分からないこと、そしてスマートフォンで入力しにくいことです。
支援の現場で挙がるのは「入力項目が多くて面倒」「エラーの原因が分からない」「何が間違っているか分からず諦める」「スマホで入力しにくくて諦めた」という声です。
このうち、エラー関連の声が半数を占めています。 項目数より先に、エラーの出方を見直すほうが効く場合があります。

入力項目が多いとどうなる？

一目見た瞬間に「手間がかかりそう」と判断され、入力する前に離脱されます。
特に、後で使われるかどうか分からないアンケート項目や、 任意入力の項目が多いフォームは、不要な負担を強いることになります。

ただし、項目を減らす作業は、どの情報が本当に必要かを社内で調整する必要があります。すぐに着手できるとは限りません。

エラーの理由が分からないとどうなる？

修正を諦めて離脱されます。
すべての項目を入力し終えて確認ボタンを押した後に、ページ上部に「入力に誤りがあります」とだけ表示される形式では、どこを直すべきか分かりません。

どの項目で、どのような誤りがあるのかを即座に、かつ具体的に伝える必要があります。

スマートフォンで入力しにくいとどうなる？

誤タップが頻発し、入力そのものが進みません。
PCでの閲覧を前提に作られたフォームをスマートフォンで表示すると、文字や入力欄が小さすぎてタップしにくい、入力項目に適したキーボードが自動で表示されない、といった問題が生じます。

指での操作が中心となるスマートフォンでは、 入力のしづらさが直接的な離脱原因になります。

どこでエラーが起きているかは、どう特定する？

エラーメッセージを集計することから始めます。
どの項目で離脱しているかを調べる方法として、アクセス解析ツールで項目ごとの到達率を見る、ヒートマップで入力の迷いを可視化する、といった方法があります。

ただし、これらは「どこで止まっているか」は分かっても、「なぜ止まっているか」までは分かりません。 原因まで特定するには、実際に出ているエラーメッセージを集計します。
どのエラーが、どの項目で、どれだけ発生しているか。これを並べると、つまずいている箇所が具体的に見えます。

エラーの集計から何が分かる？

発生数が多い項目から順に、手を入れるべき箇所が決まります。
あるECサイトでは、決済フロー中の個人情報入力画面のエラーメッセージを集計・分析し、つまずきやすい箇所の補助を強化しました。その結果、 エラーメッセージ発生率が45.83%から42.43%に改善しています。

この施策で特定されたのは、クレジットカードのセキュリティコードの説明といった、入力形式が分かりにくい箇所でした。項目を減らしたのではなく、補助を足しただけです。
フォーム全体を作り直す前に、どのエラーが多いかを見てください。 手を入れる範囲が、想定より小さく済む場合があります。

エラーを減らすには、何から手を付ける？

入力フォームの改善は、主に3つの段階で進めることができます。まず、入力欄の見直しによる視認性の向上。次に、注意喚起を促す文言の追加。そして、入力支援機能の導入です。これらは、より効果の高い順に実施することをお勧めします。

入力欄の見え方を変えるとどうなる？

入力すべき場所が分かるようになり、エラーが減ります。
あるECサイトでは、会員登録フォームの入力欄の背景色を分かりやすい色に変更して視認性を高めたところ、 会員登録フォームでのエラー率が20%減少しました。

変えたのは色だけです。項目も、入力のルールも変えていません。どこに何を入力するのかが分かりにくい状態が、エラーを生んでいたことになります。
フォームの改修というと大きな作業に思えますが、 この程度の変更でも数値は動きます。

注意文言を足すとどうなる？

入力する内容を取り違える人が減ります。
あるBtoB向けのECサイトでは、会員登録フォームの業種入力欄に注意文言を追加し、入力内容を分かりやすくしたところ、 会員登録フォームでのエラー率が10%減少しました。

業種のように、人によって解釈が分かれる項目では、何を入力すべきかを具体的に示す必要があります。 入力例を1行添えるだけで、迷いが減ります。
この施策も、項目そのものは変えていません。

入力支援機能は何を入れる？

EFO機能として導入するものは4つです。
1つめは、入力ミスをその場で知らせるリアルタイムエラー表示です。メールアドレスの形式が間違っている場合に、次の項目へ移動した瞬間にエラーを表示します。 入力完了後にまとめて修正する手間がなくなります。
2つめは、郵便番号から住所を自動補完する機能です。手入力による打ち間違いや変換ミスを防げます。
3つめは、入力項目に適したキーボードを自動で表示する設定です。電話番号の欄では数字キーボード、メールアドレスの欄では英字キーボードを起動させます。
4つめは、全角・半角の自動変換です。入力形式を利用者に意識させずに済みます。

項目を減らすのは、どの段階で考える？

エラーを減らしても数値が動かない場合です。
入力項目の削減は、最も基本的なEFO施策として挙げられます。ただし、どの情報が本当に必要かを社内で調整する必要があり、着手までに時間がかかります。

一方、入力欄の見え方や注意文言は、フォームの構成を変えずに試せます。 先に手を付けられる施策から着手するほうが、改善のサイクルが回ります。
項目を減らす場合は、全項目を洗い出し、必須か任意かを見直します。任意の項目は、そのタイミングで取得する必要があるか、購入後に収集できないかを検討します。

フォーム内に他のリンクを置いていませんか？

入力中は、ナビゲーションを非表示にします。
ヘッダーやフッターにサイト内回遊を促すリンクがあると、 誤ってタップされ、フォームから離脱する原因になります。

入力完了に集中してもらうため、入力中はナビゲーションを非表示にする、あるいは「戻る」ボタン以外の遷移ボタンを排除する対応が有効です。

改善したかどうかは、どこを見れば分かる？

見る指標は3つです。
ステップ1は、フォーム入力エラーの発生率を見ることです。 改善前の発生率を記録しておかないと、比較ができません。
ステップ2は、頻出するエラーの内容を見ることです。どの項目のエラーが減ったかで、何が効いたかが分かります。
ステップ3は、エラー発生後の離脱率を見ることです。エラー自体は減らなくても、修正して入力を続ける人が増えていれば、改善は進んでいます。

エラー率が下がっても、フォーム完了率が変わらない場合があります。その場合、エラー以外の理由で離脱している可能性を検討します。

フォームを離脱した人はどうする？

離脱した後に接点を持てるかで、対応が変わります。
入力フォームまで到達したユーザーは、商品やサービスへの関心が高い層です。 フォームの使い勝手が原因で離脱させてしまうのは機会損失になります。

会員であれば、カート内の商品をリマインドする施策で呼び戻せます。
カゴ落ち対策については「カゴ落ち対策の改善方法」で詳しく紹介しています。

EC Intelligenceではフォームの改善をどう進める？

サイト本体を改修せずに、入力欄の表示や文言を調整できます。
サイトに専用のタグを1つ設置するだけで、管理画面からHTML、CSS、JavaScriptを直接編集できます。入力欄の背景色を変える、注意文言を追加するといった変更を、 エンジニアの開発を待たずに実施できます。

複数の改善パターンを試すA/Bテストと、その効果測定も同じ基盤で完結します。 施策数やユーザー数の制限がないため、項目ごとに条件を変えて検証できます。

離脱した人へのフォローまでつながる？

フォーム上での離脱防止だけでなく、離脱後のフォローまで1つのツールで完結します。
フォームの入力データと顧客の行動データを統合しているため、 「フォーム入力を開始したが完了しなかった」ユーザーをセグメント化し、メールやLINEでリマインドを自動送信できます。

また、 サポートメンバー全員がフロントエンドエンジニアの経験を持っているため、具体的な実装方法の相談から施策の設計まで、技術的な課題に直接対応できます。

EFO対策に関するよくある質問

ここでは、EFO対策に関して頻繁に寄せられる質問とその回答を紹介します。

どの改善から優先して着手すべきですか？

工数が小さく、効果が確認されている施策からです。
入力欄の視認性を高める、注意文言を追加する、入力例を表示する。これらはフォームの構成を変えずに実施できます。
項目の削減は、社内調整が必要になるため、着手までに時間がかかります。先に試せるものから進めてください。

費用をかけずに実践できる対策はありますか？

あります。
入力項目の見直しと削除、エラーメッセージの文言を分かりやすく改善する、必須項目であることをラベルで明記する、といった対応が挙げられます。
これらは専門的なツールがなくても、HTMLの修正で対応できる場合が多くあります。

専用ツールを導入するか、自社で改修するかの判断基準は？

自社の開発リソースと、改善にかけられるスピードで判断します。
社内に対応可能なエンジニアがいない、または分析から改善までのサイクルを迅速に回したい場合は、ツール導入が有効です。
一方、費用を抑えつつ自社の仕様に合わせて柔軟に改修したい場合は、内製が適しています。
なお、EFOツールの仕組みは製品によって異なります。既存のフォームにタグを設置して
後から機能を足すタイプと、フォーム自体を置き換えるタイプがあります。
前者は既存の仕様を維持したまま試せる一方、後者は設計から見直せます。
どちらが適しているかは、現在のフォームをどこまで変えられるかによって決まります。

エラーが減ったのに、完了率が上がらないのはなぜですか？

エラー以外の理由で離脱している可能性があります。
入力項目の多さ、所要時間の長さ、入力内容への抵抗感など、エラーとは別の負担が残っている場合です。
エラー発生率とフォーム完了率は、別々に追跡してください。

この記事の要点は？

入力フォームの改善は、項目を減らすことから始めなくても構いません。

まず、実際に出ているエラーメッセージを集計します。どのエラーが、どの項目で、どれだけ発生しているかが分かれば、手を入れる範囲が具体的になります。
そのうえで、入力欄の見え方と注意文言から着手します。背景色の変更だけでエラー率が20%下がった事例、業種欄に注意文言を追加してエラー率が10%下がった事例があります。いずれも、項目そのものは変えていません。

項目の削減は、これらを試しても数値が動かない場合に検討します。

自社サイトの入力フォームは今どの状態？

フォームが機能しているかどうかは、エラーの発生率と、頻出するエラーの内容を見れば確認できます。ただし、自社だけで見ていると、どこから手を付けるべきかの判断が難しい場合もあります。

EC Intelligenceを提供する株式会社シナブルでは、 ECサイトのCVRの伸びしろを無料で診断しています。入力フォームを含め、サイト全体のどこに伸びしろがあるかを確認できます。