ECの決済手段は何から見直す？増やす前に確認したい伝え方の設計

希望の決済方法がないことでカゴ落ちが増えているのでは、とお悩みのECサイト運営者は少なくありません。
この記事を読めば、決済が原因の離脱かどうかを判断し、着手する順番を決められる状態になります。

決済手段を増やす判断には、契約や実装の工数がかかります。その前に、すでに対応している決済手段が伝わっているかを確認してください。増やさずに解決する場合があります。

EC決済とは何か？

EC決済とは、ECサイト上で商品代金の支払いを受け取るための仕組み全体のことです。
クレジットカード決済、コンビニ決済、代金引換、スマートフォンのアプリを使った決済、商品の受け取り後に支払う方式など、複数の手段があります。

EC決済を導入するには、決済代行会社と契約し、サイトに組み込む作業が必要です。手段ごとに個別契約する方法と、複数の手段をまとめて導入する方法があります。
この記事で扱うのは、どのEC決済を選ぶかより前の段階です。すでに対応している手段が顧客に伝わっているか、という論点を中心に解説します。

決済手段が原因で離脱しているサイトには、どんな症状が出る？

症状は2つです。
1つめは、カートに商品を入れる人は多いのに、購入完了率が低いことです。決済画面まで到達しているのに完了していないなら、その画面で何かが起きています。
2つめは、新規顧客や若年層のCVRが、他の層より明確に低いことです。この場合、特定の支払い方法を求めている層を取りこぼしている可能性があります。

支援の現場で挙がるのは「使いたい決済手段がない」という声です。ただし、この声には2つの状態が混ざっています。 本当に対応していない場合と、対応しているが気づかれていない場合です。

対応しているのに伝わっていない、という状態は？

決済手段を追加していても、それがユーザーに伝わらなければ、ないのと同じです。
クレジットカード決済しか対応していないと思われているサイトでも、実際には複数の手段に対応している場合があります。
購入手続きの最終段階まで進まないと利用できる支払い方法が分からないサイトでは、その手前で離脱されます。 「使えるか分からない」まま入力を進める人は多くありません。

利用可能な決済手段の表示がフッターのロゴだけ、という場合も同じです。探さないと見つからない情報は、見つけられません。
この状態であれば、決済手段を増やさなくても改善できます。

決済が理由の離脱は、どう確認する？

決済方法を選択する画面の前後で、離脱率を比べます。
Googleアナリティクスなどのツールで、「カート」から「決済方法選択」ページへの遷移率と、決済方法選択ページ自体の離脱率を確認します。

遷移率が低い場合、決済画面に進む前の段階で判断されています。決済手段が分からないまま進むことを避けられている可能性があります。
決済方法選択ページの離脱率が高い場合、選択肢を見た上で離脱しています。この場合は、 対応していない決済手段がある可能性が高くなります。

どちらの問題かで、打ち手が変わる？

変わります。
前者であれば、決済手段を増やす必要はありません。 すでに対応している手段を、早い段階で見せる改善で済みます。
後者であれば、どの決済手段が求められているかを調べたうえで、追加を検討します。

この切り分けをせずに決済手段を追加すると、 契約や実装の工数をかけても数値が動かない場合があります。

対応している決済手段は、どこに表示すべき？

表示する場所は3か所です。商品詳細ページ、カートページ、そしてフッターです。
購入を検討する複数の段階で目に入るようにします。 決済画面に進む前に、使える支払い方法が分かっている状態を作ります。

商品詳細ページには何を出す？

利用できる支払い方法の一覧です。
商品を見て「買うかどうか」を判断する段階で、支払い方法が分かっていれば、その前提で検討できます。 カートに入れてから支払い方法がないと分かると、それまでの検討が無駄になります。

ロゴを並べるだけでも伝わりますが、ロゴだけでは認識されない決済手段もあります。 名称を併記しておくと確実です。

カートページでは何を出す？

商品詳細ページと同じ内容を、もう一度出します。
商品詳細で見た情報を、カートまで覚えている人ばかりではありません。複数の商品を見て回っている場合はなおさらです。

金額が確定するカートページで、支払い方法もあわせて確認できる状態にします。 送料や手数料と同じ場所に置くと、総額の判断材料がまとまります。

フッターだけでは足りない？

足りません。
フッターは、必要になったときに探す場所です。決済手段を探している人は、そもそも 「対応しているか分からない」状態なので、探す前に離脱します。

フッターへの掲載は残したうえで、購入の判断をする場所にも置いてください。

決済手段を増やす前に、できることはない？

あります。決済画面そのものの改善です。
新たな決済手段を追加するには、決済代行会社との契約、実装、テストが必要になります。着手から反映まで時間がかかります。

一方、決済画面の改善は、現在の環境のまま試せます。入力必須項目を最小限に絞る、入力エラーをその場で分かりやすく表示する、決済フロー中の不要なリンクを排除する。 これらは決済手段の数とは関係なく効きます。
入力フォームの改善については「入力フォームのエラーはどう減らす？EFOで離脱を防ぐ改善の進め方」、決済フローの設計については「購入手続きの離脱はどう防ぐ？ステップ設計と集中を妨げる要素の見直し」で詳しく解説しています。

どちらを先にやるべき？

決済画面の改善が先です。
決済手段を増やしても、決済画面そのものが使いにくければ完了しません。選択肢が増えるぶん、画面の情報量も増えます。

決済手段を追加する作業は、決済代行会社を通じて仕組みを組み込むことになります。
契約から稼働まで一定の期間が必要です。
まず現在の決済画面で改善できる点をなくし、それでも離脱が続く場合に、決済手段の追加を検討します。

決済手段を増やす場合、何を基準に選ぶ？

顧客層と商材の2つで決めます。
すべての決済手段を揃える必要はありません。 自社の顧客が使う手段に絞るほうが、決済画面の選択肢も整理されます。

顧客層から考えるとどうなる？

年代と、既存顧客の支払い方法の偏りを見ます。
現在どの決済手段がどれだけ使われているかを集計すると、顧客層の傾向が分かります。特定の手段に集中しているなら、その周辺の手段を検討します。

また、新規顧客と既存顧客で使われている手段が違う場合もあります。 新規の獲得を狙うなら、新規顧客側の傾向を優先します。

商材から考えるとどうなる？

価格帯と、購入前に実物を確認したいかどうかで変わります。
高額な商品では、一括での支払いが負担になる場合があります。 分割での支払い方法があることで、購入の検討に入れる人が増えます。

また、試着や使用感が判断に影響する商材では、商品を確認してから支払いたいというニーズがあります。この場合、商品の受け取り後に支払う方式が選択肢になります。
いずれも、自社の商材でそのニーズがあるかを確認してから判断してください。
一般的におすすめとされる決済手段が、自社に合うとは限りません。
他社が導入しているから、という理由だけでは、使われない選択肢が増えるだけです。

決済手段を増やしたら、何を見る？

見る指標は3つです。
ステップ1は、決済方法別のCVRを見ることです。追加した手段がどれだけ使われているかを確認します。
ステップ2は、決済方法選択ページの離脱率を見ることです。 選択肢が増えたことで、かえって迷わせていないかを確認します。
ステップ3は、カートから決済方法選択への遷移率を見ることです。決済手段の表示を増やした場合、この数値が動きます。

追加した決済手段がほとんど使われていない場合、2つの可能性があります。そもそも必要とされていなかったか、追加したことが伝わっていないかです。
後者であれば、表示の見直しで改善できます。

自社サイトの決済まわりは、どう調べる？

調べる方法は2つです。
1つめは、アクセス解析で決済ページの離脱率を見ることです。どの段階で止まっているかが分かります。
2つめは、サイト上でアンケートを実施することです。「希望の決済方法はありますか」といった質問を、離脱しようとしたタイミングで表示します。

数値では「離脱している」ことしか分かりません。 何が足りないのかは、本人に聞くのが確実です。
EC Intelligenceでは、サイト上でアンケートを表示し、回答を顧客データと紐づけて管理できます。

EC Intelligenceでは決済まわりの離脱対策をどう進める？

サイト本体を改修せずに、表示の追加と離脱後のフォローを行えます。
接客機能で、商品詳細ページやカートページに決済手段の案内を表示できます。DOM要素の変更に対応しているため、 既存のページに要素を足す作業も、タグを設置するだけで実施できます。

決済フローのページから不要なリンクを削除する、特定のページだけポップアップを非表示にするといった設定も可能です。
また、 注文フローに進んだものの購入を完了しなかったユーザーを自動で抽出し、フォローのメールを送るシナリオも設定できます。離脱した時点で終わりにせず、接点を残せます。

アンケートの結果はどう使う？

回答した人の属性や購買履歴と紐づけて分析できます。
「この決済手段が使いたい」という回答が、どの顧客層から出ているかが分かります。 回答数だけでなく、その層の購買金額や頻度もあわせて見ると、追加の優先順位が決まります。

CDP（顧客データ基盤）を中心に機能が統合されているため、 アンケートの回答を他のデータと分断せずに扱えます。

あわせて見直したいポイントは？

決済手段以外にも、この段階での離脱原因があります。
想定外の送料が加算されること、購入のために必須となる会員登録が煩雑なこと、サイトの表示速度が遅いこと。いずれも決済画面の前後で起きる離脱です。

決済手段を追加しても数値が動かない場合、原因が別にある可能性を検討してください。
送料や総額の見せ方については「ECの送料はどの画面で見せるべき？「結局いくら？」で離脱させない総額の伝え方」で詳しく解説しています。

決済手段についてよくある疑問は？

ここでは、ECサイトの決済手段に関して事業者から寄せられることが多い質問とその回答をまとめました。

決済手段は多いほどいいですか？

多ければいいわけではありません。
選択肢が増えると、決済画面の情報量も増えます。使われない手段が並んでいると、選ぶ手間だけが増えます。
現在の利用状況を集計し、使われている手段の周辺から検討してください。

決済手段を追加したのに、使われないのはなぜですか？

必要とされていなかったか、追加したことが伝わっていないかのどちらかです。
まず、追加した決済手段が商品詳細ページやカートページに表示されているかを確認してください。決済画面まで進まないと分からない状態では、気づかれません。
表示しても使われない場合は、その手段が求められていなかったことになります。

決済手段の追加と、決済画面の改善はどちらが先ですか？

決済画面の改善が先です。
決済手段の追加には契約や実装の工数がかかりますが、画面の改善は現在の環境のまま試せます。
また、画面が使いにくい状態で手段を増やしても、完了率は上がりません。

何が求められているかは、どう調べますか？

サイト上でアンケートを実施する方法があります。
離脱しようとしたタイミングで「希望の決済方法はありますか」と尋ねると、数値では分からない理由が集まります。
回答を顧客の属性と紐づけて見ると、どの層が何を求めているかまで分かります。

この記事の要点は？

決済手段が原因の離脱には、2つの状態が混ざっています。本当に対応していない場合と、対応しているが伝わっていない場合です。

この2つは、決済方法選択ページへの遷移率と、そのページの離脱率を比べると切り分けられます。遷移率が低いなら伝え方の問題、ページの離脱率が高いなら選択肢の問題です。
伝え方の問題であれば、決済手段を増やす必要はありません。商品詳細ページとカートページに、使える支払い方法を表示するだけで改善できます。

増やす判断をするのは、決済画面の改善を試した後です。契約や実装の工数をかける前に、現在の環境でできることを済ませてください。

自社サイトの決済まわりは今どの状態？

決済が離脱の原因になっているかどうかは、決済方法選択ページへの遷移率と、そのページの離脱率を比べれば確認できます。ただし、自社だけで見ていると、どこから手を付けるべきかの判断が難しい場合もあります。

EC Intelligenceを提供する株式会社シナブルでは、 ECサイトのCVRの伸びしろを無料で診断しています。決済まわりを含め、サイト全体のどこに伸びしろがあるかを確認できます。